Puntos de vista: «Caja Rápida o Caja Lenta»

Puntos de vista: «Caja Rápida o Caja Lenta»

 

Hace un par de años fui de compras al supermercado con mi hija que en ese momento tenía seis (6) años. Debido a que ella estaba aprendiendo a leer, leía casi todos los carteles del establecimiento y yo le explicaba el significado de las palabras que ella no conocía.

Después de obtener todos los artículos que necesitábamos, nos dirigimos a la caja para realizar el pago. Cuando llegamos había una cola de espera de ocho (8) personas antes que nosotros. De pronto mi pequeña lee el siguiente cartel encima de la caja: «Caja Rápida». Entonces le pregunté: «¿crees que la atención de la caja es rápida?«. Y ella me respondió: «¡No papá! «Todo es muy lento aquí”.

Probablemente desde el punto de vista del gerente de tienda o supervisor de cajas, la «caja rápida» se le llama así porque el tiempo promedio por transacción es menor que otras. Sin embargo, para los usuarios o clientes dicha caja solo debería llamarse «caja de venta – canastillas o de compras de pocos artículos».

Esta experiencia me hizo reflexionar, ya que en repetidas ocasiones nuestro punto de vista es muy diferente a la de los demás, y sobretodo de nuestros clientes. Existen palabras y significados que tienen mucha lógica a la interna de nuestro día a día, pero que cuando llegan a los ojos y oídos de los clientes no tienen sentido. Por ello es clave entender las cosas desde el punto de vista del cliente o usuario.

Los Puntos de Vista: Observando desde la perspectiva del usuario

 

Uno de los fundamentos para mapear y construir experiencias es determinar los puntos de vista que existen alrededor de cada interacción. La siguiente imagen ejemplifica lo mencionado, que, en un mismo escenario, hora y lugar, conviven diferentes necesidades y objetivos.

Poner al cliente en el centro como estrategia para cualquier organización, comienza al buscar y entender las perspectivas de los principales actores del ecosistema, con el objetivo de alinear nuestra propuesta de valor, evidencias físicas y/o procesos y así generar el mayor valor posible para ambas partes: el usuario y la organización. Cuando no existe una alineamiento inicial y continuo de los diferentes puntos de vista, debido a que los enfoques y las necesidades son distintas, ocurren experiencias funcionales que se convertirán obsoletas o fácil de reemplazar en el tiempo.

De la teoría a práctica: del escritorio a la calle

 

Entonces, ¿qué podemos hacer para obtener esa perspectiva centrada en el usuario? Todo en la vida tiene un precio, y si realmente estamos dispuestos a poner al cliente al centro, debemos estar dispuestos a empezar el diseño fuera de nuestro escritorio y estar junto al cliente. Existen herramientas ágiles y de menor costo que nos permiten obtener información valiosa para diseñar con las diferentes perspectivas que mapeemos. Por ejemplo, podríamos usar las siguientes:

  • Entrevistas
  • Observación
  • User shadowing
  • User journey map
  • User safari

En mi experiencia, este tipo de actividades que parecen obvias y de «bajo» nivel de representatividad, permiten descubrir necesidades y oportunidades de mejora de fondo que seguirán un patrón y lógica factibles de hilar. Por ejemplo, hace un tiempo atrás, en una entrevista preguntamos al cliente el motivo por el cuál no estaba utilizando un servicio de soporte que se brindaba dentro de una plataforma, y la razón fue muy simple. El horario y días de atención del servicio de soporte estaba limitado a una hora del día (ejemplo tarde y no fines de semana) que no concordaba con el horario de uso de este cliente (ejemplo noche y fines de semana). Este mismo patrón continuó en las demás entrevistas que realizamos.

Reflexión final: disrupción implica alinear las perspectivas

 

¿Les ha pasado que han participado de actividades de brainstorming o ideación con el objetivo de obtener ideas disruptivas, pero no se ocurrió nada nuevo? Todos hemos pasado por esto, y seguirá pasando a menos que empecemos a descubrir o inspirarnos centrados en el cliente y no sólo con nuestras buenas ideas.

Regresando al ejemplo inicial pregunto lo siguiente:

  • ¿cómo sería una verdadera caja rápida?
  • ¿qué tipos de clientes necesitarían una caja rápida?
  • ¿qué relación actual tenemos estos clientes?
  • ¿los clientes estarían dispuestos a pagar más por la rapidez?
  • ¿la rapidez podría ser un beneficio como parte de mi propuesta de valor en un canal presencial?

El primer paso hacia el diseño de una verdadera caja rápida está en conocer el punto de vista de los clientes, y aunque tome tiempo y no sea tan rápido, empatizar y generar valor requiere tiempo y esfuerzo.

 

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