Entrevista escrita – Sophie Imbert

 

Háblanos de ti y de cómo llegaste al mundo de CX.

 

Mi nombre es Sophie Imbert y actualmente soy fundadora y directora general de mi propia empresa de consultoría de CX llamada Ideal CX, que se centra en las mediciones de la gestión de la experiencia y la implementación de programas de VoC. 

He sido practitioner de CX durante los últimos 10 años trabajando en diferentes roles principalmente en el sector educativo. Fui gerente de cuentas clave para una empresa B2B y pasé a CX como estratega de experiencia del cliente en 2012 para diseñar e implementar la estrategia de CX y el programa de VoC para un proveedor de educación, que en ese momento era una novedad.

 

Desde tu punto de vista, ¿Cómo defines una buena estrategia de CX?

 

Una buena estrategia de CX es aquella que es visionaria pero también alcanzable. Tener unos objetivos y tácticas claros para aumentar la madurez de la CX en una organización es clave. Es clave medir la madurez de CX de la organización antes de diseñar su estrategia de CX. Una vez hecho esto, podrá centrar sus esfuerzos en las áreas que no están funcionando tan bien como otras, por ejemplo, la cultura frente a las métricas de los clientes.

 

¿Cuánto ha cambiado la Experiencia del Cliente durante la pandemia? ¿Qué papel tiene la cultura organizacional en esta crisis?

 

Algunas organizaciones han tenido que adelantarse 10 años en sus transformaciones digitales a causa de la pandemia. Uno de los aspectos positivos de la pandemia ha sido que ha permitido a las organizaciones ser más flexibles y mejorar sus propuestas digitales. Encontrar nuevas formas de atender a sus clientes a través de los canales digitales ha sido clave para que algunas organizaciones se mantengan a flote. Las organizaciones han tenido que ser más innovadoras en el trato con sus clientes. La introducción de códigos QR para acceder a los menús es un ejemplo, la creación de soluciones de comercio electrónico es otro. Las organizaciones han tenido que capacitar a sus empleados para que innoven más y encuentren formas diferentes de hacer negocios para garantizar que puedan sobrevivir a la pandemia.

 

¿Qué tan importante crees que es tener una visión Customer-Centric en una compañía? ¿Cómo deberían llevarlo a cabo?

 

Es fundamental que una empresa tenga una visión centrada en el cliente, ya que es el verdadero norte para ayudar a la orientación al cliente en una organización. Creo que los valores son tan importantes como la visión de la empresa y comportarse de acuerdo con los valores es aún más importante. Para poner en práctica esta visión, hay que definir los valores, alinear los comportamientos y alimentar la visión con estrategias de CX.

 

¿Cuál fue la mayor lección que aprendiste sobre Customer Experience este último año?

 

Creo que este último año me ha servido para darme cuenta de lo rápido que pueden cambiar las cosas y de la rapidez con la que puedes reaccionar; todo esto puede hacer que tu negocio triunfe o fracase. Por ejemplo, uno de mis clientes ha tenido que desplegar su CRM a toda su fuerza de trabajo debido a la pandemia y a la necesidad de trabajar desde casa. Esto les ha permitido mejorar su eficiencia operativa, hacer un mejor seguimiento de las interacciones con los clientes y, en consecuencia, responder mejor a sus clientes y medir su rendimiento.

 

¿Qué le recomendarías a una compañía o una profesional que está empezando en la disciplina de Customer Experience?

 

A una empresa le diría que se tome el tiempo necesario para empatizar con sus clientes. Escuchen lo que dicen para asegurarse de que están resolviendo el problema correcto. Si no tienen programa de escucha, empiecen con uno y luego construyan a partir de él. 

El único consejo que le daría a alguien que acaba de empezar en la disciplina de CX es que no se preocupe por fracasar. La disciplina de CX está en constante cambio, y sólo se puede tener éxito probando cosas nuevas y aprendiendo de los fracasos propios y ajenos.

 

¿Cuál es tu métrica favorita de CX? ¿Por qué?

 

Esta es una gran pregunta. Recientemente realicé una encuesta en LinkedIn para medir las preferencias de la gente en cuanto a las métricas de CX y, curiosamente, NPS y CSAT fueron las dos métricas más preferidas, ambas con una puntuación del 42%, mientras que CES obtuvo un 11% y las métricas de éxito un 5%. 

Para generar controversia, mi métrica de CX favorita es la que mide el éxito, por ejemplo: «¿Se ha resuelto su consulta hoy?». Como cliente, si me pongo en contacto con una organización, estoy haciendo un esfuerzo para contactar con ella y quiero que se resuelva ese contacto. El éxito es uno de los componentes clave de la relación con el cliente y todas las organizaciones deberían trabajar para alcanzar este objetivo.

 

 

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