Entrevista escrita – Diego Malca

Háblanos de ti y de cómo llegaste al mundo de CX.

 

Mi nombre es Diego Malca, hace 7 años inicié en el mundo del Marketing Digital trabajando para una consultora de comercio exterior, haciendo campañas de Facebook Ads cuando apenas empezaba a conocerse esta modalidad de publicidad. Con esos conocimientos, un año después fundé mi empresa, impulsado por mi afinidad a los negocios y al canto, una escuela de técnica vocal direccionada al canto contemporáneo, en donde pude experimentar la dimensión del impacto del Marketing Digital y su capacidad para democratizar la publicidad poniéndola al alcance de todo el mundo. El éxito de mi organización se basó en la capacidad de obtener nuevos clientes constantemente y en el diseño del modelo de negocio basado en la diferenciación y la extensión del servicio, 9 meses. 

Sin embargo, al 5to año, periodo donde normalmente el 95% de las mypes cierran, me llegó el gran desafío de enfrentar una pandemia con un servicio terciario o recreativo, cuando la mayoría de mi público objetivo se encontraba perdiendo sus empleos y ajustando sus finanzas para ocuparlos en bienes y servicios primarios. 

Ahí es en donde buscando maneras de optimizar la salud financiera de la organización me encontré con un Curso de Customer Experience Management de la UP, en donde me enamoré de la disciplina al ver como enlazaba mi vocación por el servicio al cliente, con indicadores que sustentaban y mostraban que estás iniciativas por generar una experiencia memorable al cliente se podían medir. 

El Customer Experience involucra diversos campos que me apasionan profundamente, como la innovación, el servicio al cliente, las métricas, el análisis, las finanzas, y sobretodo, la posibilidad de dejar huella en la mente de todos mis clientes. 

 

Desde tu punto de vista, ¿Cómo defines una buena estrategia de CX?

 

Una buena estrategia CX debe tener una estructura clara de donde partir, basado en su modelo de negocio, un conocimiento claro de la organización, principalmente sus procesos, su forma de generar valor, y su manera de rentabilizarse. Debe partir también de un interés genuino de los líderes de la organización por brindarle a cliente una experiencia memorable, además de contar con las capacidades para poder llevar a cabo la realización de la estrategia de forma pertinente, con la capacidad de impactar en toda la cultura organización de punta a punta.  

 

¿Cuánto ha cambiado la Experiencia del Cliente durante la pandemia? ¿Qué papel tiene la cultura organizacional en esta crisis?

 

Hablar de la pandemia es hablar de una transformación cultural mundial, sin lugar a duda la sociedad actual no es la misma después de esta crisis, en todo sentido. En primer lugar, nos dotó de una madurez mental y reflexiva a causa de perdidas personales, económicas, labores, adicionado al aumento significativo de tiempo que el ciudadano tuvo que pasar consigo mismo a diferencia de antes. 

En segundo lugar, las costumbres de consumo han cambiado de forma impresionante, el consumo online se disparó, la forma de satisfacer diferentes necesidades como entretenimiento, educación, socialización afianzaron lo virtual y acentuaron la tendencia de la inmediatez, la exigencia de un cliente estresado por la situación que quiere ser atendido lo antes posible. 

Finalmente, la cultura organizacional, enfrentando el desafío de la casi nula supervisión, apelando a la disciplina, la falta de conexión entre los equipos por la carencia de espacios de sociabilización, el individualismo, la incertidumbre y sobre todo, la necesidad más que nunca, de brindar un servicio impecable dada las condiciones tanto para la organización como para los clientes. 

Esto hizo que una cultura organizacional direccionada al Customer Centricity haya sido clave para mantener diversión negocios a flote.  

 

¿Qué tan importante crees que es tener una visión Customer-Centric en una compañía? ¿Cómo deberían llevarlo a cabo?

 

Es sumamente relevante, el cliente de hoy en día tiene el poder de llevar a la cima a una empresa o desaparecerla de la noche a la mañana, es tan informado, tiene tantas opciones, tiene tanta capacidad de creación de contenido, que no tener una visión Customer Centric sería poner en juego tu permanencia en el mercado, ya no es más una tendencia de innovación, es una necesidad altamente demandada en el mercado. 

Para llevarla a cabo es necesario contar con los conocimientos necesarios para poder alinear un entendimiento total del cliente que es el punto de partida, lo que nos dará el horizonte para plantear iniciativas y procesos mediante una estrategia Customer Experience que nos acerque a brindar una experiencia memorable e impecable impulsada y realizada por una cultura solida que entienda y este comprometido realmente con la satisfacción del cliente.  

 

¿Cuál fue la mayor lección que aprendiste sobre Customer Experience este último año?

 

Que todo es mejorable, aunque pienses que una idea es realmente buena y no hay nada más que ajustar, es importante recordar que nadie por más experimentado que sea, va a tener una visión más acertada de la satisfacción que puede producir el servicio, que el cliente mismo, es la fuente de información clave, si no logramos separar nuestra percepción personal de lo que pensamos que es lo adecuado y no somos efectivos al recabar la información del cliente estamos poniendo en juego nuestro proyecto CX.

 

¿Qué le recomendarías a una compañía o una profesional que está empezando en la disciplina de Customer Experience?

 

Que, dentro de sus posibilidades, brinde al área o a las iniciativas CX los recursos que necesarios ya que, gestionado adecuadamente, trae beneficios realmente sustanciales a la organización, pero para eso es importante brindarle el tiempo y los recursos financieros, humanos pertinentes, de lo contrario no es posible aprovechar al máximo esta disciplina. 

 

¿Cuál es tu métrica favorita de CX? ¿Por qué?

 

El NPS definitivamente, porque va más allá de solamente estar satisfecho con un servicio, tiene la posibilidad de identificar el lazo emocional con una marca de tal manera que se pueda llamar “promotor” de la misma, además de ser una medida un poco más cruda que las otras, creo que te permite plantearte mayores desafíos como organización y tener una valla más alta que superar. 

 

¿Cuál fue es tu libro favorito? ¿Y tu hobby?

 

Mi libro favorito es los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen R. Covey, definitivamente, por que tiene propuestas sumamente interesantes sobre el desarrollo personal que me han aportado muchísimo y han sido clave para mis diferentes esferas de vida, sumamente recomendado. 

Mi hobby es hacer música, toco diferentes instrumentos incluyendo el canto, tengo un cariño muy particular para la música, por que he podido apreciar durante todos estos años el papel fundamental que tiene en el mundo, y el poder increíble que tiene para generar estados de animo en las personas, además de su poder curativo.  

 

 

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