¡No te confundas! Conoce la diferencia entre UX (User Experience) y CX (Customer Experience)

 

Muchas veces nos enfrentamos a conversaciones laborales donde expertos en el tema de experiencia hablan sobre UX y CX, pero tú solo te quedas más confundido y sin querer preguntar para no verte inexperto.

Probablemente has escuchado hablar sobre estos dos términos y cómo son claves para el éxito de la compañía.

De repente tienes la impresión de que uno es más importante que el otro, o que ambos son lo mismo. 

En caso hayas pasado por la confusión de no saber exactamente la diferencia entre estos dos términos, acá estamos para cubrirte.

Porque te lo cuento desde ya, sí son términos diferentes y aquí te contaremos por qué.

Antes de hablar sobre las diferencias entre CX y UX, debes saber que, teniendo una mejor experiencia al cliente en tu negocio, puedes lograr aumentar tus ingresos más rápido, reducir costos, reducir riesgos y podrás cobrar más por tus productos.

Forrester hizo un estudio en el 2020 en la industria bancaria para mejorar los ratios de experiencia al cliente. 

El impacto que tuvo la mejora de experiencia incluyó la mejora de retención, un aumento en cross-selling y up-selling y nuevos clientes.

Pero, ¿qué es entonces Experiencia al Cliente (CX) y qué diferencias tiene como Experiencia de Usuario (UX)?

El término Experiencia de Usuario se viene usando desde hace tiempo. Desde los años 90 para ser exactos. Don Norman acuñó el término cuando fue vicepresidente de Diseño de Producto en Apple.

UX en una sola oración es: Todo lo que involucran las interacciones entre el producto o servicio de una empresa con el usuario final.

Muchas personas suelen llegar a pensar que como UX es muy usado en áreas de tecnología, solo tiene que ver con desarrollar la experiencia de usuario de una web o una app. 

Esto es falso.

Si bien UX es más conocido por la experiencia al crear productos digitales con una mínima fricción para deleitar al usuario, la experiencia de usuario aplica en interacciones tanto digitales como físicas.

Y, ¿qué pasa con CX?

Bueno, CX es cómo los clientes perciben las interacciones que tienen con una empresa.

Se ve parecido, pero son diferentes. 

UX es un componente específico dentro de CX, porque el equipo de UX se enfoca en un producto, mientras que CX toma la experiencia de inicio a fin a través de todas las interacciones con el cliente.

¿Ambos son importantes? Pues sí.

Por un lado, UX es importante porque una buena experiencia de usuario brinda a los clientes la habilidad de encontrar información rápido y fácil. 

Ayuda a mejorar la percepción del usuario final mientras interactúa con tu producto o servicio. Esto incluye mejorar la eficiencia, efectividad, satisfacción emocional y calidad de la relación que provee el producto o servicio del negocio para el usuario.

UX es importante para cualquier producto, especialmente los productos digitales. 

No importa qué tan bien diseñada esté tu página web. Si tus usuarios no saben cómo navegarla y no pueden encontrar lo que están buscando, simplemente no regresarán.

Diseñando una experiencia simple y fácil hará que el usuario tenga una experiencia positiva, siga regresando y por lo tanto esto ayudará en la experiencia completa.

Por el otro lado, CX es importante porque involucra diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o exceder con sus expectativas. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad.

CX es importante porque si le ofreces al cliente una experiencia que cumpla con sus expectativas, el cliente va a comprarte cada vez más.

Esto es importante porque un buen CX ayuda a diferenciar tu producto o servicio de la competencia. No solo te ayudará a aumentar ingresos, sino que te brindará una venta competitiva como negocio.

Veamos cuáles son todas las diferencias.

Diferencia #1

La primera diferencia clarísima, es que UX se enfoca en el usuario final. Esto es la persona que usa el producto o servicio.

Por el otro lado, CX se concentra en el cliente. Y tienes que saber que un cliente puede ser un usuario, pero el usuario no necesariamente es un cliente. 

El cliente compra, el usuario usa.

Te lo pongo en un ejemplo. Puede ser que tu hijo use un App de juegos de pago, pero el cliente al final eres tú, el papá porque eres el que paga finalmente por el App.

Diferencia #2

La experiencia al cliente (CX) se enfoca en mejorar el retorno a través de la mejora del servicio al cliente, de la mejora de la percepción de la marca, y la mejora de la experiencia a través de toda la ruta del cliente.

Por el otro lado, la experiencia de usuario (UX) se enfoca específicamente en la usabilidad del producto o servicio. Como puedes ver, la experiencia de usuario es más acotada a específicamente una parte de la experiencia al cliente.

Diferencia #3

Como ya empecé mencionando en el anterior punto, CX mira la experiencia completa, incluyendo todos los canales de una marca.

Por otro lado, UX es mucho más específico, y tiende a enfocarse en un producto en particular. Normalmente este producto es digital y suele ser una App o una página web.

Diferencia #4

Las personas que trabajan en las áreas de CX, suelen tener experiencia pasada en marketing y estrategia de negocio.

Por otro lado, las personas que trabajan en las áreas de UX, suelen tener experiencia pasada en desarrollado web, desarrollo app, programación, marketing técnico, diseño gráfico o psicología.

Conclusiones

Ahora que ya conoces las diferencias, tienes un panorama más amplio para diferenciar ambas disciplinas.

Si lo ponemos en simple, podemos decir que CX abarca a UX, siendo este último una parte de la experiencia más específica. CX puede verse desde un punto más estratégico y donde se toman en cuenta todas las interacciones en todas las fases del proceso de compra del cliente.

Sin embargo, tienen algunas similitudes que igual te las voy a mencionar.

Por ejemplo, tanto UX como CX ponen a las personas en el centro y su objetivo es proveer una mejor experiencia y valor para aumentar el retorno.

Además, estamos en un mundo omnicanal donde las personas esperan una experiencia sin fricciones desde todos los puntos de contacto: web, apps y tiendas físicas. 

Con la tecnología desarrollándose cada vez más rápido, los equipos de CX y UX cada vez más deben trabajar juntos y no aislados.

Si bien UX es parte de CX, ambos deben ofrecer cumplir con las expectativas del cliente, porque puedes tener el mejor UX posible, pero de repente el CX de tu negocio es malísimo. 

O puede ocurrir lo contrario, el CX de tu negocio a través de cada uno de los canales con los que interactúa el cliente cumple con sus expectativas, pero es probable que haya clientes que no estén felices con el UX del producto.

Al final del día, lo más importante es que pongas al cliente primero y encuentres un balance que funcione para tu negocio.

Si estás interesado en trabajar en alguna de estas dos disciplinas, debes saber que es tendencia en las empresas contratar profesionales que tienen habilidades “t-shaped”.

Esto significa que debes tener una gran cantidad de habilidades al menos generales y especializarte en solo algunas.

En caso tú seas un especialista en UX o quieres llegar a serlo, ten en cuenta que para resaltar frente a los demás, deberás tener un conocimiento general de todo el ecosistema del cliente y sobre CX. 

No solo deberás enfocarte en el app o web que estás desarrollando. Enfocarte en CX como conocimiento general te dará una visión más amplia del negocio que te ayudará como profesional para seguir creciendo.

 

Fuentes:

https://usabilitygeek.com/confuse-user-experience-customer-experience/

https://go.forrester.com/blogs/why-invest-in-customer-experience-eu/

 

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