El Customer Experience, la gran oportunidad de potenciar los emprendimientos

 

Cuando iniciamos un emprendimiento, comenzamos con una sola prioridad en mente: ser rentables. En la mente del futuro empresario no hay otra cosa más que generar ingresos, ver resultados de los esfuerzos continuos por ingresar al mercado, y esto, generalmente significa para un emprendedor vender más. 

A través de los años he visto este patrón bastante marcado en diferentes colegas y conocidos que han iniciado este camino del emprendimiento, ya sea que tengan carreras relacionadas con los negocios o no, como muestra la diversidad de ocupaciones que preceden a un emprendedor. 

La pregunta es, ¿enfocarse totalmente en vender más es realmente este es el camino más efectivo para alcanzar las metas financieras de tu empresa? Vamos a averiguarlo. 

Por definición de negocios, sabemos que para el éxito comercial se basa en dos procesos clave, captación, la capacidad de generar clientes nuevos y retención, la capacidad de que sigan manteniendo una relación comercial con tu empresa, sin embargo, es clara la preferencia hacía la captación de clientes como prioridad.

¿Por qué normalmente un emprendedor descuida la retención en su estrategia comercial? Sencillo, en primer lugar, porque difícilmente existe una estrategia comercial como tal para un emprendimiento, dada su naturaleza empírica en su realización y en segundo lugar, porque al estar iniciando una organización, apenas vas construyendo una propuesta de valor que irá madurando en el transcurso de los años. 

Entonces, al no tener totalmente aterrizado tu producto o servicio, es natural que tu enfoque esté en su proceso de maduración más en aprovechar su momento actual mediante una estrategia de retención. Pero ¿realmente nos perdemos de mucho? 

 

El Costos de Adquisición de Clientes vs El Costo de Retención de Clientes

Para responder esa pregunta debemos entender estos dos conceptos de costos, el CAC y el CRC. El Costo de Adquisición consiste en los egresos en los que incurre a una organización al captar un cliente nuevo, es decir los esfuerzos financieros que realizas para realizar una venta a un cliente por primera vez y es determinante para analizar el retorno de tu inversión para tus campañas de captación. Por otro lado, el Costo de retención, involucra los egresos que realiza la organización en los esfuerzos de retener a un cliente, como incentivos, campañas de fidelización, descuentos, entre otros. 

Aquí es donde viene el dato clave: la adquisición de clientes nuevos puede ser hasta 7 veces más costoso que la retención de estos, lo que supone una oportunidad enorme de maximizar la rentabilidad de tu organización. 

Pero, para tener una dimensión clara de las repercusiones de una estrategia de retención, debemos entender a que nos referimos con este concepto, ya que normalmente cuando pensamos en retención se nos viene a la mente negocios de suscripción o de membresías, sin embargo, el concepto abarca mucho más. 

Podemos hablar de retención cuando logramos que un cliente realice compras recurrentes de nuestro negocio posteriores a una primera transacción y generalmente, como resultado de una satisfactoria primera transacción. Las oportunidades son diversas y van más allá de conseguir que un cliente tuyo mantenga su membresía por un par de meses más, sino también realizar Cross Selling, venta cruzada comprando productos o servicios complementarios, o Up Selling, comprando productos premium más caros del que ofreciste con anterioridad, las posibilidades son amplias y basta con mencionar apenas estas opciones para entender el impacto que puede tener en la rentabilidad de la organización una gestión efectiva de retención.

 

El Customer Experience, pieza clave de la retención. 

Hasta este punto tenemos claro que la retención, normalmente dejada de lado en los emprendimientos, encierra una gran oportunidad de mejorar sus condiciones financieras, sin embargo, para aprovechar esta área de oportunidad, debemos entender aún más el concepto, y es que, por lógica, la retención es un voto más de confianza después de haber realizado una transacción previa, entonces, ¿cómo te ganas la confianza de tus clientes? Ahí es donde entra en juego este concepto que es una tendencia entre las grandes corporaciones a nivel global, pero no tan popular en las Mypes, el Customer Experience. 

Jonathan Levay, de la Universidad de Stanford define este concepto como las interacciones que viven los clientes con la organización, antes, durante y después de brindado el producto o servicio, interacciones críticas para que el cliente entienda tu producto y poder alcanzar posteriormente una recomendación boca a boca, o como es natural, nuevas transacciones.

IZO lo define como una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes o consumidores y las marcas, generando una cadena de valor basada las emociones, que llevan al recuerdo, que lleva al comportamiento, y que finalmente lleva a decisiones futuras que impactan al negocio. 

En resumidas cuentas, el Customer Experience consiste en la gestión de la relación que tienes con tus clientes basado en lo emocional, rentabilizando la experiencia que les brindaste como resultado de tus producto o servicio, ganándote su confianza y quedándote en su memoria como una opción en que confiar cuando requieran satisfacer una necesidad en particular. 

Hoy en día las corporaciones líderes, usualmente las primeras en adoptar nuevas tendencias, están generando millones a resultado de los beneficios de una estrategia Customer Experience, no solamente impactando su retención, sino también generando ventas nuevas mediante las recomendaciones de sus clientes altamente satisfechos. La pregunta final sería, ¿qué emprendedores lograrán aprovechar esta nueva tendencia primero, y en que medida esto impactará el liderazgo en sus diferentes sectores?

 

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